Depuis quelques années il m’est possible d’intervenir dans diverses entreprises et il se trouve que dans certaines expériences passées, j’ai souvent remarqué que le REX restait un outil sous exploité malgré le peu de moyen à déployer pour une mise en place basique.
Après quelques recherches j’ai constaté que mon analyse était partagée dans plusieurs études réalisées au sein d’entreprises et notamment dans le livre de Françoise ROSSION « Retour d’expérience en gestion de connaissances », édition 2012. On y apprend que le partage de connaissances au sein d’une entreprise n’est pas une chose naturelle et cela s’explique par le passé culturel de nos sociétés.
Nous avons bien évolué depuis et les nouveaux outils nous permettent d’accélérer la mise en place du processus de REX.
En tant que PMO je mets un point d’honneur à mettre en place les REX, en expliquant ses bénéfices en gain de temps et d’énergie pour les futurs projets.
Pour mettre en place un REX il est important d’instaurer un climat de confiance afin de surmonter les freins tels que la peur d’être jugé ou encore la sensation de surcharge de travail.
Car, au moment du REX, le projet est souvent vu comme terminé et personne ne souhaite passer plus de temps sur un projet finalisé ; particulièrement quand nous travaillons sur d’autres projets en parallèle.
Cependant il est nécessaire de prendre le temps de le faire et de prendre suffisamment de recul pour partager ses erreurs avec ses collègues. Cela demande une certaine transparence dans l’équipe et pour se faire les collaborateurs doivent se sentir suffisamment en confiance pour s’exprimer et partager leurs expériences pour que toute l’organisation puisse en profiter.
Recueillir et centraliser
J’insiste sur l’importance d’échanger avec l’équipe et le client en priorité, puis avec les autres parties prenantes, si possible, afin d’avoir un maximum de retours et de point de vue différents.
Point majeur : le chef de projet reste le rédacteur du REX. C’est lui qui capte la connaissance et la documente. Il en est le responsable parce qu’il a lui-même piloté le projet étant ainsi le mieux positionné pour en parler.
La meilleure manière de procéder est de documenter son expérience dès le début du projet et de tenir à jour les problèmes rencontrés avec les solutions mises en place. Cette démarche d’écriture permet d’anticiper le REX, commencer à le construire et de ne commettre aucun oubli.
D’après mon expérience la plupart des REX sont des documents PowerPoint ou Word mal répertoriés sur le réseau interne et difficiles d’accès. Il me semble plus facile de consulter les REX dans un espace partagé (exemple : Sharepoint) ou dans un logiciel de gestion de projet (exemple : PPM) ; le but principal étant que le document soit accessible, rapidement identifiable et rattaché à la documentation du projet.
Le REX est considéré comme terminé lorsqu’il est partagé et utilisé, cela permet de ne pas reproduire les problèmes rencontrés et inversement remettre en application ce qui fonctionne bien dans les projets à venir. Ces REX sont très utiles pour les nouveaux arrivants n’ayant pas l’habitude du secteur dans lequel ils débutent notamment pour identifier et anticiper les risques liés aux projets.
Une fois l’habitude des Retours d’Expériences prise, nous pouvons aller plus loin en découpant le REX par thèmes, tels que « Qualité », « Coûts », « Délais » et « Périmètre » en décrivant pour chaque thème les retours positifs, les problèmes rencontrés et les possibles améliorations à mettre en œuvre.
« Les échecs d’aujourd’hui préparent les succès de demain », Brindou Yannick
Grâce aux retours d’expérience nous pourrons avoir de meilleurs cadrages, une meilleure planification et surtout une vision claire des risques avec leurs solutions associées à travers les problèmes rencontrés dans les projets passés.
GDF SUEZ en a fait l’expérience en constatant que son organisation en silos ne permettait plus de répondre à la montée de l’exigence des clients en parallèle de la pression croissante du marché (coût, qualité et vitesse). La société a ainsi identifié le partage de connaissances à travers des retours d’expériences opérationnels comme axe important d’amélioration de la performance, notamment grâce à la création de la communauté de pratiques « Knowledge Management ». Depuis sa mise en place, GDF SUEZ a pu ressentir plusieurs bénéfices forts dont une meilleure diffusion et standardisation des bonnes pratiques, une amélioration de la réactivité aux changements externes et internes et une meilleure prédictibilité des coûts.
La mise en place des REX permet ainsi de ne pas reproduire les mêmes erreurs au risque de tendre vers une gestion de projet chronophage, énergivore et démotivante pour les collaborateurs. Sans apprentissage, ni partage de bonnes pratiques, elle rencontrera plus de difficultés à monter en maturité.
Il faut savoir que le succès du REX passe également par une adoption plus forte dans les frameworks de gestion de projets et de gouvernance d’entreprise : SAFe avec la généralisation de « Inspect et Adapt », Prince 2 avec la phase de REX en clôture et bien sûr les fameuses rétrospectives dans le framework scrum…).
Pour conclure, je pense qu’il est essentiel de faire des retours d’expérience quelque soit le Framework ou la méthode. Dans toutes les méthodes agiles on retrouve le principe de retour d’expérience (rétrospective et revue), de même dans les méthodes de projets classiques, bilan de projet, ainsi qu’avec ITIL et le PDCA. Le Framework SAFe est intéressant car il se réclame de l’agilité et du Lean, deux méthodes qui valorisent le retour d’expérience et l’amélioration continue. C’est un principe stratégique pour toutes les DSI. La mise en place du Framework peut permettre de déployer les REX à grande échelle et ainsi de répondre efficacement aux besoins de ses clients.
Témoignage d’Hicham NAOUR, Lean PMO
